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用户体验与可用性的差别有多大?

一个好的用户体验究竟是什么?它与可用性易用性的差别有多大?这是从事这份工作后没有停止思考过的一个问题,因为对用户体验不同的解释会导致不同的测量范围。

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ISO 定义说明用户体验的测量相似于可用性满意度的测量。但在诺基亚、CHI2009 的测试调研中表明,用户体验被解读成与可用性相似,但其中的独特之处于在于可用性方法有提高人们使用绩效的目的,而用户体验方法有提高满意度的目的,包括实现实效价值和享受的目的,甚至是潜在期望。所以「用户体验」被用来指代两种方法。

定义不同

可用性和用户体验的定义如下:

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这两个定义表明:

  1. 可衡量性:在产品、系统或服务的使用过程中或使用过后,可用性和用户体验都是可以衡量的。
  2. 衡量维度相似:在用户体验的定义中,一个人的「认知和响应」与满意度在可用性定义中的概念是相似的。尤其是当这个体验是任务相关的时候,用户体验设计是可以被包含在可用性三分量模型中的。
  3. 没有明确与时间的相关: ISO 9241-11 中对于可用性的定义没有提到易学性(可用性随时间的变化),在 ISO 9241-210 中用户体验的定义中,也没有提到通过期望和真实的相互作用,包括反思的经验使得用户体验得到演化。

实证差异

Ketolo and Roto 对诺基亚用户体验信息的需求,询问了高级员工:

哪些用户体验信息(从我们的定位用户处直接或者间接可测量的数据)是对你们的组织有用的?起到什么样的作用?

从 18 个就职于研发,客服,质量部门的回答者中确认了 21 个需求,K&R 把回应根据测量领域分类:

  • 用户体验生命周期
  • 留存
  • 使用功能
  • 故障
  • 顾客服务
  • 本土化
  • 设备性能
  • 新技术

在表格中,需求根据测量领域被重新分类。很显然大多数的测量在传统的以用户为中心的设计方法中是很普遍的,但是有三种测量对于用户体验是特别的:

  • 预期用户体验对购买决策的影响
  • 持续的兴奋度
  • 为什么及何时有用户体验挫败感

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结论:可用性和用户体验的区别

1、关注重点不同

尽管可用性和用户体验的评估没有在某个特定的点上有本质性的区别,但是由于关注重点的不同,一个关注绩效,一个更注重满意度导致了在开发过程中关注不同的点。

在以用户为中心的设计环境中,典型的可用性问题包括:

  • 评估整体有效性和高效性,且为此目标设计
  • 评估用户舒适度和满意度,且为此目标设计
  • 设计是为了使产品更容易使用,为解决可用性问题而进行评估
  • 当相关的时候,在现实层面考虑易学性的问题

在以用户为中心的设计环境中,典型的用户体验问题包括:

  • 以人们在与一个产品交互直到结束的过程中都做些什么以及为什么这么做为目的设计和评估
  • 最大化的实现刺激、认同以及唤起和联动情感共鸣

有时候可用性和用户体验被放在两组下进行对比,但是更多的组织更愿意把他们两个放在同一个用户体验情境中。

2、用户体验的范围更广

用户体验的概念更扩大化:用户体验包括用户在使用前、中、后期,产生的所有情绪、信仰、编号、认知、生理、心理反应、行为和成就。

衡量人类反应的范围将会扩大已包含的快乐。衡量的情况将会包含语气使用以及使用后的反思。同样重要的是为了达到提升产品全生命周期的用户体验使得我们提升了通过用户参与的全生命周期的经历的重要性,帮助我们理解做什么可以提升用户体验。

而可用性研究是关注需求的,体验是排在比较靠后的考虑因素,建立一个符合标准的可接受的评估结果是更重要的。

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